web hosting murah

Kebiasaan Buruk Customer Service (Staff Marketing) Yg Harus Anda Ketahui

jasa SEO

Customer service atau staff marketing adalah ujung tombak bisnis anda. Keberadaannya sangat penting dan jangan sekali-kali untuk meremehkannya. Karena peran customer service itulah banyak user yang bisa di convert menjadi buyer, tapi karena peran customer service pula lah tidak sedikit user yang gagal di convert menjadi buyer atau bahkan buyer beralih ke seller lainnya, Bila anda memiliki bisnis di internet dan mempunyai staff customer service yang juga berperan sebagai staff marketing saya sarankan agar selalu untuk:

Membuat SOP (Standard Opertation Procedure)

SOP bisa di sebut juga dengan istilah Guideline, Handbook, Rules, Peraturan atau kumpulan Cara-cara yang sudah di tetapkan sebuah perusahaan yang berfungsi sebagai pen-support kegiatan bisnis sehari-hari. Semua karyawan wajib untuk mengikuti SOP tersebut dan SOP di buat sesuai dengan departemen atau sesuai dengan job description masing-masing staff.

Didalam SOP diatur beragam macam hal yang sangat detail seperti:

  1. penanaman nilai-nilai filosofi bisnis yang dianut perusahaan kepada semua staff
  2. mengatur aturan kerja seperti: mengatur jam kerja, grooming, attitude dst
  3. mengatur standard pelayanan atau standard kerja di area kerja masing-masing

Khusus untuk SOP yang berkaitan dengan standard pelayanan biasanya dibuatkan beberapa guideline yang lengkap yang harus di jalankan semua staff tanpa terkecuali. Guideline ini di buat secara berurut mulai dari awal hingga akhir (opening & closing work procedure) seperti misalnya:

  1. how to greet the guest (cara menyapa/menyambut pelanggan)
  2. how to answer phone call (cara menjawab telpon)
  3. how to handling complain (cara menangani keluhan pelanggan). Khusus untuk how to handling complaint ini biasanya di buat secara kasus per kasus karena setiap beda kasus komplen akan beda pula cara penanganannya
  4. how to up selling
  5. dan masih banyak lagi yang tentunya dapat di sesuaikan oleh usaha anda masing-masing

Saya kasih contoh:

Contoh untuk training tentang “how to greet the guest”, anda bisa menerapkan SOP/aturan misalnya:

  1. call guest by name if you know or call with Sir or Madame
  2. avoid to call your guest using words (boss, mas, mbak dll)
  3. dst

Contoh untuk training tentang “how to answer phone call” terapkan peraturan seperti:

  1. mengucapkan greeting
  2. sebutkan nama
  3. tawarkan bantuan

Pengaplikasiannya: “Good morning, Juned Speaking, How may I help you?” atau “Selamat pagi, dengan Juned, ada yang bisa kami bantu?” dst dsb

Di dalam SOP pun harus anda berikan “punish and reward” (sangsi dan penghargaan). Berikan sangsi kepada staff yang melanggar SOP dan berikan penghargaan kepada staff yang telah menjalankan SOP dengan baik dan dengan secara konsisten dalam kurun waktu tertentu. Hal ini berfungsi agar staff anda merasa pekerjaannya sudah dan selalu anda perhatikan. Harus pula diterapkan sebuah mekanisme sebagai penentu pemberian reward untuk staff, misalnya berikan reward kepada staff yang:

  1. tidak pernah datang terlambat selama 30 hari full
  2. tidak pernah bolos kerja
  3. tidak pernah sakit dalam kurun waktu 3 bulan terakhir
  4. mendapatkan rekomendasi dari pelanggan
  5. dst

Memberikan Training Secara Rutin

Hosting Unlimited Indonesia

Dulu sewaktu saya bekerja di sebuah hotel 5 stars diamond di Jakarta dalam seminggu di setiap hari Jum’at dan Sabtu selalu diadakan training session secara rutin. Hari Jum’at training tentang peningkatan mutu standard pelayanan dan di hari Sabtu training tentang product knowledge (pegenalan dan pendalaman produk). Training wajib diberikan oleh orang yang memiliki integritas dan loyalitas yang tinggi terhada perusahaan (biasanya level Supervisor keatas atau tim HRD).

Training ini berfungsi untuk membangun dan membentuk sebuah tim kerja yang solid, yang profesional, yang expert terhadap produk yang di jualnya dan bekerja sesuai dengan standard yang di tetapkan oleh perusahaan. Oleh karena itu khusus anda pemilik perusahaan anda harus mencari orang yang tidak cuma benar-benar ahli di bidang usaha yang anda miliki tapi juga memiliki skill di bidang tim building atau setidaknya perusahaan anda harus dipimpin oleh orang yang sudah berbepengalam dan ahli di bidangnya dan memiliki latar belakang dari perusahaan yang lebih besar dari perusahaan anda.

Beberapa Kebiasaan Buruk Customer Service (Staff Marketing) Yang Harus Anda Ketahui

Malas dan Cendrung Tidak Expert di Bidangnya

Ini yang paling sering dilakukan para customer service terutama customer service chat online ataupun staff yang berbicara melalui telpon. Kejadian di lapangan sering saya temukan banyak customer service yang:

  1. lambat mereply chat atau bahkan tidak mereply sama sekali
  2. menulis reply menggunakan kata yang kurang layak seperti: “lihat saja”, “tadi sy sudah bilang”, “maaf kami sedang sibuk”
  3. menjawab dengan cara menyuruh membaca artikel secara langsung, contoh: “baca disini pak bla bla bla….” sambil memberikan link, setelah pelanggan mengklik link isi artikelnya panjang, tidak fokus
  4. meninggalkan percakapan tanpa basa basi
  5. tidak jarang yang marah-marah kepada pelanggan seperti kejadian yang pernah saya alami di sebuah penyedia web hosting “J******webhosting.com*
  6. percakapan/reply chat yang mengarah pada pelanggan seakan-akan pelanggan berada di pihak yang tidak tahu apa-apa alias goblok!
  7. tidak mampu menjawab atau tidak mampu memberikan solusi sama sekali

Kenapa hal itu bisa terjadi? jawabanya adalah:

  1. tidak ada SOP atau staff tidak menjalankan SOP
  2. staff tidak memiliki kemampuan di bidang product knowledge
  3. staff tidak di bekali dengan teknik-teknik menjual
  4. tidak ada pengawasan dari pihak management

Bila hal ini terjadi pada anda maka anda akan mengalami beberapa hal seperti:

  1. tidak ada sales
  2. banyak pelanggan yang beralih ke seller lainnya
  3. nama perusahaan anda di labeli sebagai perusahaan amburadul
  4. perusahaan BANGKRUT!

Perlunya Pengawasan

Sebagai pemilik perusahaan anda harus melakukan pengawasan secara berkala, dan cara yang paling efektif adalah dengan menyamar sebagai pelanggan. Sesekali kunjungi situs perusahaan anda jadilah pelanggan yang bawel, jutek, marah-marah, banyak tanya ini itu. Kalau perlu arahkan staff anda untuk melakukan tindakan-tindakan yang sekiranya bisa merugikan perusahaan anda agar anda tahu bagaimana performa customer service.

Belajar SEO
Tags:
SEO Software

Leave a Reply